Cabinets d’avocats : comment améliorer la satisfaction de vos clients ?

Le 30 septembre 2016, Axel Jurgensen a publié un article dans La Vie Eco sur l’analyse et l’amélioration de la satisfaction clients pour les cabinets d’avocats :

En consultant les principaux sites internet de cabinets d’avocats d’affaires au Maroc, on constate aisément qu’ils affichent unanimement les besoins de leurs clients comme étant au cœur de leurs préoccupations. La réalité est parfois différente, et rares sont les cabinets sur le marché à véritablement sonder les attentes de leurs clients, l’évolution de leurs besoins, ou plus simplement leur niveau de satisfaction.

L’enjeu est pourtant de taille ! Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, et alors que 20% des clients représentent souvent 80% du chiffre d’affaires du cabinet (loi de Pareto), l’étude de satisfaction clients est devenue une arme stratégique pour le cabinet : d’une part parce que la satisfaction clients est un des piliers de la fidélisation, et qu’il coûte cinq fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en conquérir un nouveau ; d’autre part parce que le bouche à oreille reste le principal vecteur de business development pour les cabinets d’avocats. Les clients sont en effet les premiers prescripteurs du cabinet : ils se parlent entre eux et se font connaître leurs satisfactions et insatisfactions respectives. Comment, dès lors, mesurer et améliorer cette satisfaction d’une manière efficiente ?

D’abord, il importe de préciser qu’il est inutile pour un cabinet de sonder en même temps l’ensemble de son fichier client. Il faut travailler à la fois sur les clients importants (les 20% précités) et sur certains profils additionnels de clients, stratégiques pour le cabinet.

Ensuite, il convient d’adapter la méthodologie de l’étude utilisée à la typologie des clients visés, aux objectifs du cabinet et à ses moyens. L’étude pourra ainsi selon les cas être confiée à des ressources internes ou externalisée, être réalisée de manière ponctuelle ou plus systématique, via un questionnaire en ligne, par téléphone ou en face à face.

Enfin – et c’est là sans doute le plus important –, l’analyse des résultats doit toujours donner lieu à un plan d’actions concret, car le fait d’interroger le client crée une nouvelle attente et celui-ci attendra une réponse concrète aux besoins qu’il aura exprimés et des améliorations tangibles consécutives à ses remarques.

Quand elles sont bien menées et suivies, les procédures d’examen de la relation client sont souvent l’occasion d’une prise de conscience de la part du client. Au-delà d’une fidélisation accrue, elles permettent en effet de mieux faire connaître les services proposés et débouchent souvent sur la décision du client d’élargir le champ des dossiers confiés au cabinet. Bien sûr, elles ne doivent en aucun cas être confondues avec des démarches de ventes, mais puisqu’elles permettent, sans vendre, d’élargir les demandes des clients, elles sont de véritables outils de business development.