Etudes de satisfaction clients

POINTS CLEFS
> Confidentialité
> Critères de satisfaction vs. critères d'importance
> Satisfaction générale
> Perception du cabinet (facteurs différenciants, positionnement, évolution de la qualité…)
> Utiliser les résultats de l’étude pour améliorer la qualité de la relation et du service clients
> Représentativité de la population interrogée
> Remontée d'informations sur les besoins futurs des clients
> Positionnement concurrentiel

CE QUI DOIT ETRE FAIT
> Délimiter les objectifs de l’étude
> Identifier les "sponsors" de l'étude en interne
> Définir l'échantillon des personnes à interroger (Pareto, clients stratégiques, clients "référence")
> Assurer l'équilibre entre questions ouvertes et questions fermées pour le questionnaire
> Étude quantitative pour déterminer les grandes tendances
> Étude qualitative pour approfondir et valider les analyses quantitatives
> Prioriser les résultats et les recommandations
> Définir un plan d’actions concret
> Mettre en œuvre les recommandations
> Faire un retour vers l'interne (associés et collaborateurs)
> Faire un retour vers les clients (et en priorité ceux qui ont participé à l'étude)

RISQUES
> Mauvais ciblages des clients interrogés (ex : n’interroger que des clients « amis »)
> Vouloir mesurer trop d’éléments
> Faible taux de réponses
> Manque d’implication et d’appropriation de l’étude et des résultats par les associés du cabinet
> Susciter une attente de changement chez le client et ne rien faire

LIVRABLES
> Rapport de l’étude
> Résultats quantitatifs et tris statistiques (tris à plat, tris croisés…)
> Analyse qualitative et verbatims
> Matrice Importance / Satisfaction
> Recommandations et plan d’actions
> Présentation des résultats en interne